الحقوق و الواجبات + وعي المستهلك 2018-07-16T14:41:24+00:00
الحقوق و الواجبات

للمستهلك حقوق وعليه واجبات بطبيعة الحال، حقوق المستهلك عادة توضح له فى سياق التعاقد بينه وبين الجهة المقدمة للخدمة، وحقوقه تنبع اساسًا من أصل تقديم الخدمة حيث انها خدمات عامة تكفلها الدولة لمواطنيها كحق الأمن وحق التعليم. وهذا الحق النوعى مكفول دائما سواء قُدمت الخدمة فى إطار الإحتكار الحكومى أو عبر المنافسة فى القطاع الخاص.  كما ان الطفرة التقنية الماثلة حاليا وماتلاها من خدمات أخرى مترتبة أفرزت نوعيات جديدة من المستهلكين فى اطار السوق مازال يخضع لكثير من الدراسات، وعليه فإن حقوق الفئات المستهلكة تنقسم الى نوعين رئيسيين:

حقوق أساسية عامة تنبع أصلا من كون خدمات الإتصالات خدمات عامة تكفلها الدولة. – حقوق مكتسبة بمجرد الإتفاق أو التعاقد القانونى مع الجهة المقدمة للخدمات.

الحقوق الأساسية لمستهلكى خدمات الإتصالات 

1 – الشفافية: يجب على مقدمى الخدمات ان يبينو لعملائهم قبل التعاقد معهم كل الأسعار المصدقة لهم وكل الشروط الواجبة لتقديم الخدمة..

2 – المعلومات و الإختيار: للمستهلك الحق فى الحصول على المعلومات اللازمة التى تبين له كافة أوجه الخدمات انواعها وخصائصها وله الحق فى إختيار الخدمة التى يريدها واختيار مقدمها بعد التأكد من حصوله على الترخيص اللازم وإتخاذ قراراته التى تمثل رغبته ويجب احترام هذه الرغبة

3 – الخصوصية وسرية المعلومات: للمستهلك الحق فى خصوصية معلوماته الشخصية وسريتها ، ويجب حمايتها من التعدى عليها بأى وسيلة تقنية أو أى طريقة أخرى غير مشروعة  أو الإستعمال دون تفويض قانونى لأى معلومات أو سجلات شخصية . كما يجب على مقدموا الخدمات ان يبينوا هذه الحقوق لعملائهم.

4 – درء المفاسد وما يتنافى مع عرف وتقاليد المجتمع:  للمستهلك الحق الكامل على الشركات والجهات التنظيمية فى حمايته بقدر المستطاع من الإنزلاق فيما يضر بالفرد والمجتمع فى قيمهم الدينية والأخلاقية.

5 – الرأى و المشاركة العامة: للمستهلك الحق فى المشاركة بالرأى فى السياسات والإجراءات التنظيمية وفى الرجوع اليه فى حالات الإستشارة والإستدراك والتصحيح، ويجب تبصيره بحقوقه فى هذا المجال والجهات التى تعضد حقه فى ابداء أرائه ، كما يجب ان يلم بالجهات المرجعية فى حالة التغول على تلك الحقوق.

6 – التمثيل: للمستهلكين الحق فى تمثيلهم عبر جمعيات أو لجان توفر لهم الحماية القانونية لمواجهة الهيمنة و الأثار السالبة لنفوذ الشركات المقدمة للخدمات.

 

وهنا يجب القول ان الجهات التنظيمية للقطاع تعمل أساسا على توفير الحماية لمصالح المستهلك ولكن مهما كانت الصلة بينهما لا يمكن أن تمثل المستهلك  تمثيلا كاملا ولا تغنى عنه لأسباب كثيرة ولا بد أن يكون هناك رأى للفئات المستهلكة عبر تنظيماتهم المشروعة ومن يقومون على أمرهم من جهات أكاديمية أو إعلامية أو حقوقية.  ولهذه الجهات المعنية بأمر المستهلك أهمية ضرورية فى قياس مسار المنافسة فى السوق ، فالجهة المنظمة لصناعة الإتصالات والمعلومات فى النهاية تعمل على تعظيم حقوق المستهلكين عبر توفير اكبر قدر ممكن من المنافسة الإيجابية فى السوق فكلما ارتقت المنافسة كان التعامل والعلاقة بين الشركات المقدمة للخدمات والمستهلك والجهات التى تمثل حقوقه تعامل بناء ومثمر لصالح كل الأطراف والعكس صحيح تماما

يكون للمستهلك حقوق مكتسبة بمجرد حصوله على تعاقد قانونى مع مقدم الخدمة و تنحصر اساسا في الآتى:

1 – الوقوف على أسس حساب تكلفة الخدمات

2 – الإحاطة بدرجة جودة الخدمات

3 – التبصير بأى أضرار محتملة

وهذه الحقوق “التجارية” تخول للمستهلك حق الإختيار.   وعادة يشمل التعاقد المذكور التالى على وجه العموم :

1 – هوية وعنوان الشركة المقدمة للخدمة.

2 – تفاصيل الخدمة المقدمة وجودتها وزمن بدأ الخدمة.

3 – أنواع الصيانة والخدمات الواجبة بعد البيع.

4 – تفاصيل الأسعار والأجور (للخدمات الصيانة)

5 – الفترة الزمنية للتعاقد وشروط التجديد أو الإنهاء.

6 – تفصيلات التعويض المناسب فى حالة إنقطاع الخدمة او تدنى الجودة أو التسبب فى ضرر  دون مبرر قانونى.

7 – وسائل فض النزاعات واجراءاتها.

الواجبات على المستهلك فى هذا الخصوص يمكن اجمالها فى الآتى:

1 – يجب على المستهلك أن لا يتعاقد مع جهة غير مرخص لها بتقديم خدمات الإتصالات.

2 – على المستهلك التبليغ الفورى عن أى إنتهاك للقانون من قبل أى جهة.

3 – على المستهلك الإلتزام ببنود العقد الخاص بتقديم الخدمة وعدم التعدى على أى منها.

4 – على المستهلك عدم إساءة إستخدام أى مكون للبنية التحتية للإتصالات.

5 – على المستهلك التبليغ الفورى عن أى تعدى على أى مكون للبنية التحتية من أى جهة سواء بالتخريب أو السرقة أو غيره.

6 – على المستهلك أن يبلغ عن أى ظاهرة غير عادية فى مجال الأداء الوظيفى للبنيات.

ويهيب جهاز تنظيم الاتصالات والبريد بكل المستفيدين من خدمات الإتصالات والمعلومات أن يدلوا بأرائهم وتعليقاتهم فى هذا المجال للوصول الى الصيغ الأمثل لمصلحة المواطنين والمساعدة فى بلورة السند القانونى لحماية حقوق المستهلك والمشغلين ومقدموا الخدمات.

تغير حجم الخط