جودة الخدمات

يعمل جهاز تنظيم الاتصالات و البريد على ضمان جودة الخدمات المقدمة للمستهلكين. ويتمثل ذلك في وضع وتطبيق معايير صارمة تضمن كفاءة وفعالية الخدمات. فهو يعمل على مراقبة أداء مزودي الخدمات، وتقييم مستوى جودتها من خلال آليات متعددة تشمل القياسات الميدانية، وتحليل البيانات،والتفاعل المباشر مع المستخدمين. يهدف الجهاز من خلال هذه الجهود إلى تحسين تجربة المستخدم، وتعزيز المنافسة الايجابية بين مزودي الخدمات، وتحقيق رضا العملاء، مما يسهم في نمو القطاع وازدهاره. كما يسعى الجهاز إلى مواكبة التطورات التكنولوجية العالمية، وتبني أفضل الممارسات الدولية لضمان تقديم خدمات اتصالات وبريدية تلبي احتياجات السوق المتغيرة وتتناسب مع التوقعات المتزايدة للمستهلكين.

يعمل جهاز تنظيم الاتصالات والبريد على ضمان الأداء الفني لشبكات مشغلي الاتصالات من خلال قياس واعتماد مؤشرات جودة الخدمة والأداء المقدمة للمستهلك، وإصدار اللوائح المنظمة التي تلزم المرخص لهم بالمعايير المطلوبة.في عام 2021 أصدر الجهاز لائحة محدثة لتنظيم جودة الخدمة بهدف مراقبة التزام المشغلين باللوائح وتطبيق العقوبات المنصوص عليها

تم استحداث العديد من أدوات القياس والتدقيق و اقتراح أسلوب النشر المقارن للمؤشرات ونشرها لتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمة و تحسين جودة الخدمات المقدمة للمشتركين.

طرق التقييم المعتمدة:

أجهزة القيادة المتنقلة للمسح الميداني (Drive Test): يمتلك الجهاز منذ عام2011 أجهزة قياس ميداني تستخدم بشكل دوري لأخذ عينات إشارات الراديو لشبكات المشغلين في مسارات وأماكن جغرافية محددة وأوقات معينة، تحلل هذه العينات باستخدام برامج تحليلية متخصصة ويتم إصدار تقارير مقارنة تكشف عن الخلل إن وجد، مما يساعد في تحسين أداء الشبكات في المناطق التي تم مسحها.
نظام جمع وتحليل البيانات الخام من شبكات المشغلين: يمتلك الجهاز نظام جمع وتحليل للبيانات الخام من شبكات المشغلين منذ العام2019 ويعمل على أخذ البيانات من الشبكات لمراقبة أدائها ومن ثم تحليلها وتحديد قيم المؤشرات لكل مشغل وإصدار التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية.
نظام الجودة بالتجربة(تطبيق الجودة): يمتلك الجهاز تطبيقا لقياس الجودة منذ2019 وهو متاح على متاجر جوجل وأبل. يتيح التطبيق قياس مؤشرات جودة الخدمة من خلال تجربة المستخدم مع إصدار تقارير الجودة، كما يوفر للمستخدم اختبارات سرعة التنزيل ومعرفة التغطية، إضافة إلى تقديم ومتابعة شكاوى جودة الخدمات.

يتمثل دور جهاز تنظيم الاتصالات والبريد في ضمان جودة الخدمات البريدية من خلال وضع معايير الجودة وقياس أداء الجهات المرخصة وتقديم التوصيات لتحسين جودة الخدمات البريدية

ومن أبرز المهام التي يقوم بها جهاز تنظيم الاتصالات والبريد:

وضع معايير ومؤشرات لقياس جودة الخدمات البريدية: يقوم جهاز تنظيم الاتصالات والبريد بتحديد معايير دقيقة لقياس جودة الخدمات البريدية، بما في ذلك سرعة التوصيل،معدلات الضياع والتلف وغيرها.
متابعة ورصد أداء الجهات المرخصة وفق معايير الجودة: يقوم الجهاز برصد أداء مشغلي البريد بشكل مستمر من خلال عمليات تفتيش ميدانية، ومراجعة بيانات الأداء، والتأكد من التزامهم بالمعايير المحددة.
التعامل مع شكاوى المتعاملين: يقوم الجهاز بتلقي ومعالجة شكاوى المستخدمين المتعلقة بالخدمات البريدية، ويعمل على حلّ الخلافات بين المستخدمين ومشغلي البريد بشكل عادل وفعال.
إجراء اختبارات قياس جودة الخدمات البريدية: تجرى هذه الاختبارات لقياس الوقت الذي تستغرقه الطرود في الوصول إلى وجهتها، مقارنة بالمعايير المحددة. وتستخدم أساليب متنوعة، مثل إرسال طرود اختبارية مرقّمة، وتتبع مسارها عبر النظام، لتحديد أي تأخيرات أو اختناقات في العملية.تساعد نتائج هذه الاختبارات على تحديد نقاط الضعف في شبكة التوزيع، ووضع خطط لتحسين سرعة التوصيل.
إعداد التقارير والدراسات عن جودة الخدمات البريدي: إجراء الدراسات يعتبر إجراء محوريا في جهود الجهاز لتعزيز جودة الخدمات البريدية. فهذه الدراسات لا تعدّ مجرد عملية جمع بيانات، بل هي أداة استراتيجية لتشخيص نقاط الضعف، وتحديد مجالات التحسين، ووضع خطط تطوير فعّالة.